安全测评服务
安全测评服务（精选九篇）
安全测评服务 篇1
Microsoft Windows OS是美国微软公司研发的一套操作系统,由于操作直观可视化,易使用,功能实用,而成为企事业范围主流的服务器操作系统。普遍应用于WEB、DB、FTP、DNS、DHCP、VPN等各种服务器。在最近几年的信息安全等级测评中,它的安全问题也备受关注,也陆续发现windows服务器的安全策略被人忽视,严重影响系统的运行的,存在严重的安全隐患。
本文以window2012 操作系统为基础,针对windows服务器从身份鉴别、访问控制、安全审计、剩余信息保护、入侵防范与恶意代码防范、资源控制六大方面进行阐述。以满足三级信息安全等级保护测评系统基本要求为前提,提出针对windows服务器安全策略进行配置建议和加固方案,本文以图1 安全配置项为框架,逐一详尽介绍。
1 身份鉴别
身份鉴别即服务器识别用户提交身份信息进行验证,通过授权方式提供服务,从而提高服务器安全性。对于用户提供的身份信息也必须为唯一具有不可伪造性,其次身份鉴别还需系统用户名口令具有一定复杂度,并定期更换,设置用户远程管理和访问失败处理机制,限制访问控制次数和自动退出等机制,防止暴力破解。Windows操作系统通过Microsoft management console(mmc)来实现对软硬件的管理。用户通过使用net user查看系统用户或通过lusrmgr.msc查看和修改配置,修改默认用户名和修改用户口令和远程连接权限。执行gpedit.msc查看本地组策略编辑器,查找计算机配置->Windows设置->安全设置->账户策略。
2 访问控制
身份鉴别是为了考虑服务器安全,只授权给可信用户进行访问控制服务器资源和配置,不被非法使用和访问。访问控制应用于两个侧面,分别为网络层面和主机层面,通过限制用户对特定资源的访问,来保护服务器系统资源。针对访问用户进行权限划分,系统需设置系统管理员、安全管理员、安全审计员三类用户类别,各司其职,不同管理员进行访问管理。遵循最小权限原则,实现权限分离。修改默认用户名,删除多余、过期用户,禁用GUEST用户和其他无关用户。取消的“使用简单文件共享(推荐)”,右击系统盘重要文件如WindowsSystem32,修改属性->安全中用户权限,取消重要文件的安全控制和修改权限。使用第三方文件管理工具实现对重要信息资源设置安全等级分类和管理,以满足依据安全策略严格控制用户对有敏感标记重要信息资源的操作。
3 安全审计
安全审计是保障服务器系统本地安全和网络安全的重要技术,通过对审计信息的分析可以为服务器系统的脆弱性评估、责任认定、损失评估、系统恢复提供关键性信息。因此覆盖范围必须要到每个操作系统用户和数据库用户,系统资源和系统命令安全相关事件,审计服务要独立,其不可中断,审计记录要详细,可导出分析,避免未预期的删除、修改和覆盖。Windows服务器通过执行Secpol.msc查看本地组策略编辑器,查找本地策略,windows提供9项策略的开启,审计审核操作需选中成功和失败两种操作。在控制面板->管理工具->事件查看器,widows日志查看安全和系统日志,根据存储日志每天生成量大小来确定日志存储空间,建议覆盖周期不小于15天。如果日志数据本地保存,需设置只有系统管理员可以访问,日志访问安全级别最高,也不可删除,日志数据每天备份,每周异地备份。如果日志数据较大建议日志数据单独使用日志服务器单独存放。
4 剩余信息保护和资源控制
剩余信息保护指存放在服务器存储硬盘和内存中的用户信息和系统文件记录等信息和的空间,在释放或着再分配时,完全清除。Windows操作系统提供剩余信息保护功能设置,在本地策略->安全选项中,选择“不显示上次登录用户名”和“关机前清除虚拟内存页面”,并且禁止密码策略中“用可还原的加密来存储密码”功能。
系统资源是指服务器CPU、内存、硬盘、网络等资源。系统资源控制安全问题主要存在与终端接入方式、登录限制、超时锁定、资源监控、用户分权和服务报警。
5 入侵防范和恶意代码防范
为了保证服务器安全,采取必要的入侵防范和恶意代码防范也是必要的。我们需要主动和被动防范黑客攻击。一台相对安全的服务器需要遵循最小安装原则,避免安装有且存在0day漏洞的软件。其次存在一套成熟的入侵防范和恶意代码防范套件不但可以在服务器被进行攻击时进行有效的阻断,还可以防微杜渐,预防攻击。只有检测出服务器的入侵行为,记录入侵相关信息,提供入侵报警服务,才能最快的发现安全隐患。
开启windows自带防火墙功能,并配置防火墙安全策略。查看组件和功能,删除不必要软件和服务,实行最小安装原则。输入netstat –an查看端口,并关闭不必要端口。输入net share,查看共享并删除不必要的共享文件,查看已安装的更新确定系统补丁升级到最新版本,除此之外还需安装功能比较齐全的第三方防火墙并配置安全策略,安装文件完整性检测软件对重要文件系统进行检测和恢复,安装杀毒软件并及时更新最新的病毒库。
6 结束语
本文针对windows系统服务器,通过多个方面,提出详细安全策略配置方法建议,经过多次配置测试,已基本满足公安部对信息系统等级保护测评中主机测评基本要求。然而安全是相对的,本文还存在不足,还需要运营维护人员,根据实际问题和网络业务场景,配置更加合理的安全策略。
参考文献
[1]陈帅.基于主机的安全评估系统的研究与设计[D].郑州:中原工学院,2009.
[2]GB 17859-1999.计算机信息安全保护等级划分准则[S].北京:中国标准出版社,2012.
基于服务接触的医院服务质量测评 篇2
基于服务接触的医院服务质量测评
摘要：随着经济水平的提高，人们对自身的健康也越来重视，传统的“有病治病” 的状态已经被打破，人们也更加注重“没病防病、健康保健”的健康理念，医药消费出现多层次和多样性，美容、整形、康复等都悄然兴起，为医院拓展了广阔的市场。伴随我国市场经济体制改革的不断深入和医疗卫生改革步伐的不断加快，医院发展已进入关键时期。由于中国私营、中外合资合作、股份制等医院数量约占全国医院总数的10%，数量偏少，难以满足大众多层次、多样化的医疗保健需求。国家将会进一步采取有效的鼓励政策，引导社会力量参与医疗卫生事业的发展，在宏观层面上形成政府举办的公立医院、民营医院、私立医院、股份制医院等多种所有制医院并存，公平有序竞争的医疗服务格局。
关 键 字：医院行业；医院发展；政府投入；服务接触
医院行业快速发展
近年来，在社会需求和政府持续投入影响下，中国医院行业高速发展。据《2009-2010年中国医院行业发展与投资研究报告》显示，2005至2009年期间，中国医院行业收入从4238亿元增长至8595亿元，复合年增长率高达19.3%。其中，随着中国医疗改革的深入和医疗市场的对外开放，非公立医院在国家不断出台“鼓励医院投资主体多元化、投资方式多元化”等相关政策带动下，发展尤其迅猛。2005年至2009年期间，非公立医院大幅增加，由3220所增加至6240所，复合年增长率高达18.0%；而同期公立医院一直在减少。截至2009年底，中国非公立医院数量占比已达30.8%。伴随我国市场经济体制改革的不断深入和医疗卫生改革步伐的不断加快，医院发展已进入关键时期。由于中国私营、中外合资合作、股份制等医院数量约占全国医院总数的10%，数量偏少，难以满足大众多层次、多样化的医疗保健需求。国家将会进一步采取有效的鼓励政策，引导社会力量参与医疗卫生事业的发展，在宏观层面上形成政府举办的公立医院、民营医院、私立医院、股份制医院等多种所有制医院并存，公平有序竞争的医疗服务格局。医疗市场将会出现如下变革：公立医院的垄断地位逐渐被打破，医疗市场将由卖方市场开始向买方市场转换，医疗补偿机制开始实行，医患关系由传统的主动-被动型向相互参与型转变。随着民营和外资医院的快速发展，中国医院行业公立、民营、外资三足鼎立的市场格局将不可避免。
医院服务质量有待提高
由于医院服务具有高度的专业性，关系到人的生命和健康，就医的患者都希望能够得到高质量和高效率的服务，因此质量和安全是医务工作者所要遵循的至 高理念。医院要在激烈的竞争环境中立于不败之地就必须要做到以病人为中心，加强科学化管理，提高医疗服务质量，不断提升患者的满意度，形成较好的品牌效应，从而有利医院的长远发展。目前，随着医疗体制改革的逐步深化，各医院之间医疗服务竞争加剧。患者在就医时主要考虑如下因素来选择医院：服务质量、医院口碑、价格以及人情关系等。因此，医院需要通过提升自己的特色服务和服务质量来提高社会公信力，从而树立良好的形象，争取社会大众的支持。医院服务的质量主要是通过医疗服务的内容、服务提供的方式以及服务最终结果被患者接受的程度来体现的。并且随着医学模式的转变和人们对医疗需求的变化，患者感知医疗服务质量已经涉及工作人员的工作效率、费用控制、服务态度、对病人个人需要的及时反应、对病人价值观的尊重、服务的可及性等多方面因素。尽管医院行业竞争激烈，各家医院都在服务质量上做出重大改善，然而患者对医院整体服务仍有不满，医院服务质量是医疗纠纷事件发生的主要原因。通过调查显示，患者对医院服务质量不满主要体现在如下几个方面：首先，诊断费用高，并且诊断前医护人员常常忽略告知患者预计费用，服务不够人性化；其次，当
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患者需要帮助时，医护人员不能及时提供服务；再次，患者等待手术时间偏长，对于医院给予的解释患者通常不能接受；最后，后勤工作人员与医疗人员在服务水平上差距大，其服务理念和服务态度亟需改善。医院服务质量及其满意度相关研究随着医疗市场发生了深刻的变革，医疗市场竞争日趋加剧，患者的选择权不断增大，如何提高医疗服务质量和患者满意度都越来越成为医院工作者和众多学者面前的课题。传统的医疗质量有广义和狭义之分，狭义的医疗质量主要指医疗服务的及时性、安全性和有效性，是通过临床技术科室和医务人员遵循医疗管理规章制度、执行操作规程和技术规范、实施自我评价和控制所达到的医疗技术和医疗效果。
服务企业顾客忠诚度测评研究 篇3
关键词：服务企业,顾客忠诚,顾客忠诚度评价模型
0 引言
随着市场竞争的加剧, 人们对顾客价值的认识日趋成熟, 发现顾客满意度、顾客保留率和利润率之间存在着密切的联系。进行服务企业顾客忠诚度测评的目的在于分析服务企业忠诚度的影响因素, 掌握服务企业顾客忠诚度的现状, 并进一步找出提高服务企业顾客忠诚度的途径, 最终达到提高利润率的目标。
1 服务企业顾客忠诚的含义
顾客是企业生存和发展的重要资源, 忠诚顾客是企业利润的主要来源, 是各国学者及企业管理者的共识, 他们纷纷对顾客忠诚及忠诚度的测量进行了探讨, 提出了不同的观点。对顾客忠诚这一概念, 本文采用Gremler and Brown的观点, 认为服务业顾客忠诚是“顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向, 以及在对该项服务的需求增加时, 继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向。”[1]
顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度, 是顾客忠诚的定量表述, 表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。[2]
2 服务企业顾客忠诚度指标体系
服务业顾客忠诚概念的关键点是顾客的积极态度, 表现出重复购买的行为, 因而围绕态度和行为两个方面建立服务企业顾客忠诚度指标体系。
从心理学分析, 态度是由认知、情感和行为意向三个成分组成。所谓认知成分是态度的基础性成分, 指人们对服务企业的心理印象, 包括有关的事实、知识和信念;情感成分是态度的核心或关键性成分, 是指人们对服务企业持有了肯定或否定的评价后引发的情绪和情感;行为倾向成分具有使人的行为处于准备状态的性质, 是人们对服务企业所持有的将会采取的反应倾向。
结合服务业务特点及顾客忠诚的特征, 建立认知忠诚、情感忠诚、行为倾向忠诚和行为忠诚四大类共13个评价指标, 见表1。认知忠诚指标主要衡量社会公众对该企业提供服务的总体认识和评价, 具有整体性、主观性、客观性、稳定性等特点;情感忠诚指标主要衡量人们在获得服务时是否满足自己需要而产生的情感;行为倾向忠诚指标测量顾客忠诚于该企业服务的意愿的指标;行为忠诚指标衡量顾客实际消费该企业提供服务的行为的指标。
在服务企业顾客忠诚度评价指标体系中,
调查人数知名度C11=知晓人数/调查人数×100%
顾客对该企业提供服务购买的重复购买率C41
= (产生过重复购买的用户数量/所有产生过购买的用户数量) ×100%
顾客选择该企业提供服务挑选时间率C42
=选择该企业提供服务挑选时间/选择同类服务最长时间
向其他顾客推荐该企业提供服务的比率C43
=向其他顾客推荐该企业提供服务的次数/向其他顾客推荐同类服务的次数×100%
3 服务企业顾客忠诚度评价模型设计
服务企业顾客忠诚度评价模型由因素集、权重集、分数集和运算等构成。具体构成及其运算如下:
(1) 因素集:是一个由服务企业顾客忠诚度指标组成的指标集合, 见表1。
(2) 权重集A:是表示各指标重要程度的集合。本模型采用层次分析法确定权重集, 通过评价指标两两成对的重要性比较建立判断矩阵, 然后用求解矩阵特征值的方法解出, 最后需要对上述判断的逻辑性进行一致性检验。
权重集用W= (W1, W2, …, Wn) 表示, 其中∑Wi=1, (Wi≥0, i=1, 2, …, n) 。
(3) 分数集F:分数集F= (F1, F2, …, Fn) 是一个列向量。忠诚度从低到高, 分数的取值在0至5之间。
1) 在表1构建的13个指标中, 除C11、C41、C42、C43之外的9个指标具有模糊特性, 采用模糊评价法, 设计五级平衡量表进行调查, 从不利态度到有利态度, 分数依次为1、2、3、4、5。根据指标特征的不同设计评语及其对应的分数见表2。
2) C11、C41、C42、C43指标分数计算:
对于忠诚度的测评, C11、C41、C43这三个指标是正指标, Fij=指标值×5, C42是逆指标, Fij= (1-指标值) ×5
(4) 利用列向量的乘积, 计算出最终评价结果Z, Z是一个代数值:
Z=W×F
4 案例分析
以某服务企业为对象进行服务企业顾客忠诚度的综合评价。
第一步:请专家对所提出的4类13个指标的相对重要程度打分, 根据打分情况采用层次分析法进行权重W的设定, 所得权重结果见表1。
第二步:由服务企业的顾客及潜在顾客作为评价主体, 对企业提供的服务进行评价, 计算各指标的得分。
对于收集到的资料进行整理汇总, 表2中的指标项目, 整理出在第i项评价指标上, 对它作出第j项评价的人数占总测评人数的百分比, 再将其与对应的分数集相乘, 得出各指标的分数, 见表2;F11=C11×5=82%×5=4.1, F41=C41×5=52%×5=2.6, F42=C42×5= (1-28%) ×5=3.6, F43=C43×5=85%×5=4.25, 由此得出本案例分数集F= (4.1, 3.45, 3.39, 3.88, 3.75, 3.51, 3.35, 3.99, 3.66, 3.86, 2.6, 3.6, 4.25)
第三步:计算该服务企业顾客忠诚度最终评价结果Z=W×F≈3.6141
顾客忠诚的评语集定义为{很低, 低, 一般, 高, 很高}, 与其对应的分数集为 (1, 2, 3, 4, 5) , 因此计算结果显示该服务企业顾客忠诚度在一般与高之间。
5 结束语
本文在分析服务企业顾客忠诚度概念的基础上, 构建服务企业顾客忠诚度评价指标体系, 建立了服务企业顾客忠诚度评价模型, 比较成功的将评价指标的模糊评语定量化, 并与定量指标相结合, 能科学客观地对服务企业顾客忠诚度进行评价, 简单易行, 操作性强, 以期为提高服务企业顾客忠诚度提供参考。
参考文献
[1]白长虹, 刘炽.服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[J].南开管理评论, 2002, 5 (6) .
[2]南剑飞, 赵丽丽, 王振宇, 熊志坚.论顾客忠诚度的内涵、功能、构成及模型[J].世界标准化与质量管理, 2004 (5) .
安全测评服务 篇4
1、您对**街道效能建设总体情况是否满意？
A：满意；B：基本满意C：不满意
2、您对**街道机关及各社区窗口服务创先争优工作是否满意？ A：满意；B：基本满意C：不满意
3、您认为**街道社区干部工作效率和工作质量如何？ A：好；B：一般C：不好
4、社区干部入户走访是否能坚持？
A：能坚持；B：基本能够坚持C：不能坚持
5、社区党组织、党员承诺是否公示？
A：公示B：有时公示C：不公示
6、社区党组织、党员承诺是否兑现？
A：能兑现B：有时能兑现C：不能兑现
7、您认为**街道效能建设工作还需要在哪几方面进一步加强？
高校档案信息服务满意度测评研究 篇5
关键词：档案信息服务,满意度,测评
引言
随着信息化的发展, 信息资源在社会发展中的作用越来越重要。档案信息资源作为信息资源的重要组成部分越来越受到人们的重视, 档案信息资源使用群体越来越大众化, 这就决定具有公共服务性质的档案信息服务就必须以用户为导向, 用户的满意对于档案信息服务工作的重要导向作用。有基于此, 本文认为对档案信息服务满意度的研究具有重要价值, 并通过对高校档案信息服务的研究, 来提出提高档案信息服务的对策, 以供档案信息服务工作者参考。
一、理论基础
1.1高校档案信息服务
档案信息服务从广义上讲, 指的是档案信息机构整个的业务工作。即所有为了促进档案信息流通, 加快档案信息传播, 提高档案信息利用率, 便于利用者获取档案信息所进行的各项活动[1]。狭义上讲, 是指档案馆 (室) 工作人员根据利用者的档案信息需求, 组织利用者获取和利用档案信息的工作。本文所说的档案信息服务主要指的是后者, 是档案部门为了最大限度的发挥档案信息的社会效益、经济效益, 在服务理念支配下, 通过健全的制度、合理的程序, 特定机构而将档案信息通过各种方式提供给利用者利用, 并为社会大众创造良好的档案信息利用氛围、环境, 以发挥档案作为人类活动记录的作用, 提高社会整体的档案信息服务水平, 并通过档案信息服务工作的成功开展带动档案工作其他环节的发展, 以提高档案事业的社会地位[2]。
1.2满意度测评理论
本质上讲, 顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态, 它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比[3]。1965年, Cardozo第一次在市场营销领域对顾客满意进行了实证研究, 并提出了顾客满意会引致顾客的再购买行为。在此之后众多学者对顾客满意的概念进行了多角度的诠释和探讨[4]。Howard and Sheth (1969) 从顾客对所消费的产品的评价与比较两个层面来解释顾客满意度, 他们认为顾客满意度是顾客对其购买付出与所获得的报酬是否一致的一种认知态度[5]。Hempe (1980) 则认为顾客满意程度是消费者所期望的产品利益所实现的程度;Oliver (1981) 认为顾客满意度是包含了情感与认知两个成份的一种购买后的评估行为。
1989年, 费耐尔 (Fornell) 博士总结了理论研究的成果, 提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成一个计量经济学的逻辑模型, 即费耐尔逻辑模型。“顾客对服务的期望”、“顾客对服务质量的感知”、“顾客对服务价值的感知”决定了顾客满意程度, 是系统的输入变量, 被称为前提变量。由于这三个前提变量的作用, 产生了“顾客对服务的满意度”、“顾客对服务的抱怨”、“顾客对品牌的忠诚”等三个结果变量。如图1所示。
1.3高校档案信息服务满意度测评的内涵
长期以来, 作为国家科学文化事业单位的高校档案馆, 保存着国家和社会的记忆, 一直都是向社会提供无偿服务, 在这种无偿服务模式下的高校档案服务很难以档案信息用户的需求为目的来进行信息服务[7]。然而, 随着经济的发展和社会信息化程度的日益提高, 我国许多高校档案馆也逐渐开展了向档案利用者收取一定费用的有偿信息服务, 在这种情况下, 以档案用户需求为目的, 以档案用户满意为标准的高校档案信息服务就应运而生, 在知识经济的今天, 如何达到档案信息用户的满意已经成为高校档案馆信息服务提供者所必须面对的问题。基于此, 本文认为高校档案信息服务满意度测评的内涵就是对高校档案信息使用者对高校档案信息服务满意程度的测量和评价。
二、高校档案信息服务满意度评价模型的建立
2.1高校档案信息服务满意度测评体系的建立
根据高校档案信息服务满意度逻辑模型, 结合高校档案信息服务的实际情况, 本文将高校档案信息服务满意度测评指标体系的结构分为3个层次:目标层、准侧层以及指标层。其中, 每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开得来, 而上一层测评指标则是通过对下一层测评指标得测评结果反应出来。高校档案信息服务满意度测评指标体系如表1所示:
2.2测量指标的量化
高校档案信息服务满意度反映的是高校档案用户对高校档案信息服务的看法、态度和偏好, 所以本文使用态度测量方法对测评指标进行量化。量表中用数字来描述态度出于两个目的:一是数便于统计分析;二是数字使态度测量活动本身变得容易、清楚和明确。由于李克特量表比较容易设计和处理, 受访顾客也容易理解, 本文采用李克特四点量表。李克特四点量表是由四个陈述组成, 从非常同意 (1) 、基本同意 (2) 、基本不同意 (3) 到非常不同意 (4) 。
2.3指标权重的确定
高校档案信息服务满意度受众多因素的影响, 每个因素对满意度的贡献大小不同, 因此, 构建评价高校档案信息服务满意度测评体系之后, 必须确定各指标因素的相对重要程度, 并进行定量化, 即对评价的指标体系中的各项指标赋予其恰当的权重。鉴于高校档案信息服务满意度的特征, 本文将根据调查的实际数据, 采用因子分析法确定权重。从数据本身提取有关信息, 能充分体现游客的意愿, 客观性较强, 受到主观因素的影响较小。
三、实证研究
3.1实证研究背景
本文以湖南师范大学档案信息用户为调查对象, 湖南师范大学档案馆于1990年正式成立了学校综合档案馆, 1995年12月学校档案馆又率先跨入了国家科技事业单位二级档案馆的行列。现有专职档案工作人员11名, 具有副高职称的2人。还有一支由82人组成的兼职档案员队伍, 基本形成了全校的档案工作网络。
3.2实证研究
3.2.1问卷设计与数据采集
本研究所设计的调查问卷共分为两部分, 第一部分是采集样本信息, 第二部分是高效档案信息服务满意度测评部分, 是问卷的主体内容。笔者通过对湖南师范大学档案信息用户进行为期一周的实地调查, 共发放200份文件, 最终回收187份问卷, 问卷回收率为96.5%, 问卷回收后通过对问卷的整理和筛选, 剔除5份无效文件, 最终有效文件为182份。
3.3.2结果计算
根据总方差解释表和旋转后的成分矩阵载表, 本文得出了高校档案信息服务满意度测评指标体系因子层的权重和各指标得分, 并计算最终的评价得分, 见表2。
3.3.3结论与建议
湖南师范大学档案馆信息服务满意度的最终得分为3.32, 得出这样的结果表明:在档案信息服务用户看了, 湖南师范大学档案馆信息服务基本上令信息服务用户满意, 但是最终的满意度得分并不高, 说明湖南师范大学档案馆信息服务满意度尚有待提高。有基于此, 笔者根据自己实际工作的经验和调查问卷所反映的档案信息服务用户的需求, 为高校档案信息服务提出如下建议:其一是注重服务性, 服务性是档案信息社会化的根本目的, 必须树立服务性的观念, 改变“坐等上门”的现状, 主动参与研究服务社会的要求和规律, 不断增强应变社会发展的能力, 才能有效地开发、利用档案信息, 发挥其应有的作用;其二是采取开放式经营, 信息服务的社会化, 要求正确处理好开放与保密的关系, 最大限度地开放馆藏档案信息贴近市场、贴近利用者, 一切围绕社会需求服务, 向开放式利用转变;其三是加强协作性, 在信息社会环境下, 要充分满足社会各方面利用信息的基本要求, 单独依靠某一学校档案部门已难以办到, 只有同相关部门协作, 依据行业建立服务网络, 优化档案信息资源配置, 才能真正实现服务社会化。
参考文献
[1]陈东宝.高校档案服务社会化问题探讨[J].兰台世界, 200 (4) .
[2]张晓霞.浅谈高校档案信息化建设[J].信息化建设, 2008 (3) .
[3]胡晓琳.档案知识服务及其系统构建[J].湖北档案, 200 (7) .
[4]冯惠玲.以便应变—当代档案事业的发展方略[J].图书情报知识, 2005 (2) .
[5]Parasuraman, A., Zeithaml, V.A.&Berry, L.L.Conceptua Model of Service Quality and Its Implication for Future Research[J Journal of Marketing, 1985 (49) :41-50
安全测评服务 篇6
一般来说, 供电服务是由三个基本层次构成的, 主要包括核心服务、形式服务和附加服务。但是这三方面总的意思来看都集中体现了供电服务部门对客户的服务质量问题。但在现实中因为服务的千差万别等, 它的服务质量和有形产品质量的概念却有着十分的不同, 下面笔者用顾客感知服务质量框架图来表示, 如图1所示。
上述的三个层次, 分别构成了供电服务的整个全部内容。它体现了“以客户为中心”的现代供电企业的经营思想。随着科学技术的不断进步和客户需求的日益扩展, 供电服务含义还有不断扩大的趋势。供电企业提供的供电服务是一个整体系统, 它不仅为客户提供满意的电能产品, 而且还要为广大客户提供满意的服务功能, 这样才能为客户提供更多的附加利益, 才能适应客户需求不断扩展的需要。
二、服务质量差距模型分析
服务质量管理体系在现实中一般是由消除服务质量差距为总体目标的管理体系, 它是按照服务质量差距模型进行一种管理的体系。
另外根据上面的模型来分析总结得出, 服务营销管理要使用顾客满意来衡量, 在实际测量中如果要缩小客户的服务质量差距, 就一定要缩小质量差距1、2、3、4, 如图2所示。
三、SERVQUAL量表测评法
在服务质量差距模型的指导下, 我们可运用表1将概念性的差距转化为数值工具来测量评价服务质量。SERVQUAL量表分两部分组成。第一份表的指导语要求被试者在7点量表上确认“提供某种服务的企业在多大程度上符合表项目陈述中所描述的特征”。第二份表的知道语要求被试者在7点量表上确认“对于提供该服务的某具体企业在多大程度上符合表项目陈述中描述的特征”, 获得消费者对于具体某企业服务质量的认知PS。
另外笔者也给出了其他测评方法与此测评方法的对比, 见表1。
四、服务质量测评指标设计
以服务质量差距理论和SERVQUAL量表作为理论基础, 我们这样设计供电企业服务质量测评的指标。差距一:了解所有的客户期望, 做好下面的事情, 是否有工作人员对办完客户的业务回访, 客户反映各种问题或建议是否采纳, 是否定期进行座谈或收集客户需求, 最后是95598工作人员是否询问故障。
差距二:选择正确的服务设计和标准, 也要体现下面的问题。环境是否好, 业务办理时间怎么样, 便民措施是怎样的。
差距三:按服务标准提供服务, 办理人员态度是否热情, 制订用电方案的满意度, 客户故障是否一次性解决等。
参考文献
[1]骆志华.浅谈县级供电企业如何提高客户满意度[J].技术与市场, 2013 (01) .
[2]刘琳.我国供电企业服务质量外部评价及管理研究[D].华北电力大学 (北京) , 2010.
[3]Parasuraman A, Zeithaml V A, Berry L L.A conceptual model of service quality and its implications for future research.Journal of Marketing, 1985 (49) :41-50.
安全测评服务 篇7
随着南京地铁快速、甚至超负荷地发展, 其运营效率和乘客满意度也越来越受到重视。不光是经常搭乘地铁的乘客, 南京地铁公司也十分关注其自身的服务质量。因此, 在这样的背景下, 我们依托南京财经大学雄厚的科研基础, 以及南京市地铁公司的配合, 对南京市地铁服务质量和乘客满意度进行了调查, 并提出了一些指导性建议。
一、评价指标体系和模型的建立
(一) 测评工具的选取
在综合比较了各模型之后, 本文决定采用PZB (Parasuraman、Zeithmal、Berry) 三人创建的服务质量差距模型, 并用其中的SERVQAL量表来对服务质量进行测评。SERVQAL量表法虽开发较早, 但是其评价能力已被学术界广为认可, 该表涉及可靠性、有形性、关怀性、确定性和反应力五个方面的22个调查问题。
但直接将SERVQAL量表应用到地铁服务质量的测评时, 却存在许多问题比如乘客往往对服务的感知不太敏感、乘客对顾客满意度和服务质量这两个概念容易混淆、由于乘客时间较紧调查问卷不宜过长等等。因此, 为了解决上述问题, 本文对SERVQAL量表进行了必要修改, 在精简一些对本研究不适用项目的同时, 又添加了一些新的评价项目。其具体评价指标如表1所示。
(二) 测评工具的选取
本文运用李克特量表法对顾客满意度进行量化, 该方法简洁明了、便于操作, 最易被受访者所接受。在本文中, 每个问题的评价由很差至很好分别对应110分的评分, 每个受访者的评价总分即对各问题所得分的加总, 这一总分可充分反映受访者对服务的程度。
对服务重要程度的量化, 则可采用模仿序列量表的形式。序列量表并没有太多规定, 只需被调查者根据其对各项因素态度的相对强度按重要性进行排序即可。
(三) 评价模型
本文通过四分图模型来地铁服务质量进行研究。四分图模型是一种偏于定性研究的诊断模型, 即:在列出企业产品和服务的所有指标基础上, 对每个绩效指标设重要度和满意度两个属性, 并根据顾客的感受进行打分;再将影响企业满意度的各因素归进四个象限内, 企业可按归类结果对这些因素分别处理。
本次研究中, 分别计算每一个服务项目对于所有受调查者的满意程度的均值和每个服务项目重要程度的累计总值, 再在四分图的四个象限中描绘出来 (见图1) 。
A区, 优势区:指标分布在该区域时, 说明这些因素是重要的关键性因素。乘客目前对这些因素的满意度评价较高, 这些优势因素需要保持并发扬。
B区, 改进区:指标分布在该区域, 表示这些因素对乘客来说是重要的。但当前企业在这些方面的表现较差, 乘客满意度评价较低, 需要重点修补和改进。
C区, 机会区:指标分布在该区域时, 说明这一部分因素对乘客不是最重要, 且其满意度评价也较低。
D区, 维持区:乘客对这一部分因素的满意度评价较高, 但其对乘客来说不是最重要的因素, 不属于重要优势 (又称锦上添花因素) , 对企业实际意义不大;如果考虑资源的有效分配, 应将新资源更多地分配到B区, 而保持目前D区的状况。
二、问卷的设计和发放
(一) 调查问卷编排
调查问卷分为5个部分, 包括调查说明, 对旅客性别、年龄、职业、文化程度、月收入等基本信息调查, 对各项地铁服务基本满意度的调查, 对各项地铁服务重要度的调查, 以及开放性问题等。
(二) 调查实施
目前, 南京地铁仍然处于在建阶段, 运营线路有1号线和2号线。地铁1号线作为目前南京地铁的客运主线, 承载了地铁系统的主要客流, 所以调研小组选择从新街口站点开始沿1号线调研。
(三) 信息统计
本次调研共发放问卷300份, 收回有效问卷261份。其中, 填写开放性问题的有51份, 占总问卷数的19.5%。问卷中的信息按性别、年龄、职业、文化程度、月收入等方面分别进行了统计。
性别方面:男性占55.5%, 女性占45.5%。
年龄方面:18岁以下占5.5%, 18—35岁占62.5%, 36—50岁占19.9%, 51—60岁占9.0%, 60岁以上占3.1%。
文化程度方面:中学以下占1.6%, 中学/中专占18.3%, 大专/大学占59.3%, 大学以上占20.1%。
职业方面:公司职员占25.4%, 政府职员占7.1%, 事业单位员工占9.1%, 产业工人占3.6%, 商业服务业员工占5.2%, 自由职业者占6.3%, 学生占36.5%, 其他职业占6.7%。
月收入方面:2 000元以下占31.0% (其中绝大多数为学生) , 2 000—3 500元占25.3%, 3 500—5 000元占24.9%, 5 000—8 000元占14.4%, 8 000元以上占4.4%。
从以上数据可以看到:从年龄结构来看, 南京地铁的主要乘客群体在18—35岁年龄段内, 占乘客总数的62.5%;从文化程度来看, 读过大专或大学的乘客占比达到了59.3%, 为地铁消费主体;而从乘客的职业方面来看, 公司职员和学生占总人数的61.9%, 人数最多;最后从乘客的收入结构来看, 月收入的3 500以下的乘客占比达到56.3%, 是地铁乘客的主力军。
三、四分图及开放性问题分析
(一) 四分图分析
对问卷中的各项地铁服务满意度指标和各项地铁服务重要度信息进行汇总, 得出乘客满意度及服务重要度数据 (见表2) 。将数据填入四分图模型中, 得到图2所示的四分图模型。
A区, 优势区:即满意度和重要度均高的区域。1、4、5、6号指标在该区域内, 说明乘客对南京地铁的信任度、列车的准时快捷、地铁导向指引、车站及列车环境等方面的服务不但很重视, 而且还是满意和认可的。但是, 5号指标 (地铁导向指引) 接近A与B区域的交界线, 说明在这方面的服务并不尽人意。在开放性问题调查中, 也发现了这部分问题。
B区, 改进区:即产品满意度低但重要度高的区域。处在该区域的指标是整个服务体系的软肋, 必须密切注意并马上改进。模型中, 7号指标 (车票票价) 以最高重要度和最低满意度处在该区域内, 说明旅客最重视也最不满意于票价服务;10号指标 (购票快捷程度) 也在该区域, 必须对购票的便捷性引起足够的重视, 尽快改进。
C区, 机会区:满意度和重要度都低的区域。处于该区域的指标并不是目前急需解决的问题。3号指标 (乘车秩序和安全) 处在这个区域, 说明乘客乘车秩序并不太在意, 也并不满意。
D区, 维持区:满意度高但重要度低的区域。2、8、9号指标位于该区域, 说明乘客对地铁站的设备设施、地铁部门的社会责任感、工作人员的态度和水平虽然感到满意, 但是认为并不重要。因此, 在有限资源的限制下, 应将此区域内的资源运用于更重要的B区域。
(二) 开放性问题分析
1. 票价过高
调查中发现, 在整个服务体系中, 乘客对票价的满意度是最低的。开放性问题中, 乘客指出了以下问题:
(1) 在经历了最近的调价后, 南京地铁票价明显偏高。南京地铁根据路程计价, 目前单程最低2元, 最高7元。主要消费者人群对票价的平均满意度只有7.94。
(2) 与道路公交车票价相比, 地铁票价依然偏高。有乘客指出, 从新街口至仙林大学城, 同样刷卡消费, 公交车票价为2元, 而地铁票价为5元。南京地铁系统与南京道路公交系统之间存在竞争关系, 倘若将平均票价降低到2.7元, 就能够在吸引更多乘客的基础上, 扩大票务收入。
2. 购票困难
在此次调查中, 我们发现购票问题也困扰着很大一部分的乘客。而经对比后发现, 这些抱怨的乘客大都没购买南京地铁公司发售的市民卡, 从而每次都必须排队投币买票。由于南京市是江苏省省会, 经济发达、流动人口也较多, 因此, 必然会有许多外来人口需要乘坐地铁。显然, 这些临时性的乘客不可能购买市民卡, 因此, 长时间的排队买票就引起了他们的不满情绪。
3. 乘车秩序不佳
调查中还发现, 乘车秩序的满意度及重要度都未得到乘客的认可。我们认为, 这大概是由于南京市的公共交通工具向来拥挤 (比如地铁和公交车等等) , 乘客已经对这样的情况逐渐适应了, 虽然不满意, 但是也渐渐趋于习惯这样的现状。
4. 运行时间不够长
对于地铁服务的运营时间方面, 乘客虽然总体上没有表现出不满, 但也有部分上下班时间偏早或偏晚的乘客对此提出了自己的意见。比如, 有些乘客认为, 夜间地铁关闭过早, 使得应酬或者加班的乘客搭不上地铁, 最后只能打车回家;另外, 也有乘客反映, 一部分站点的通道在凌晨没有按时开放, 使其须绕一段路才能乘坐地铁。
四、应用建议
(一) 实施合理票价措施
1. 适当降低票价, 吸引客流。
由于道路公交车与地铁之间存在着较大的票价差, 使得南京地铁消费者群体更愿意乘坐公交车。适当降低地铁平均票价至2.8元, 可以有效吸引客流, 增加票务收入。
2. 政府管制及补贴。
政府对地铁票价的管制及补贴应考虑以下两个因素:一是轨道交通企业具有一定的垄断性;二是轨道交通企业的产品具有一定的公共产品特性。政府应充分了解地铁运营公司在票务、广告方面的直接收入, 以及其子公司在地铁沿线物业、地产开发等方面获得的间接利润, 从公众利益的角度出发, 迫使地铁公司降低票价, 压缩成本, 有效配置资源。北京地铁在获得大量政府补贴之后, 以低廉的票价吸引大量乘客, 缓解了道路交通压力, 改善了城市空气质量。
(二) 增加自动售票机数量
正如前文所述, 南京流动人口较多, 让这些临时性的乘客购买市民卡并不现实。因此, 我们建议在合适的地点适当投放一些自动售票机。经过实地观察, 我们发现地铁站内可运用的空间还有很多, 而且也并不是每个站头都存在购票难的问题。像大行宫、安德门等站头购票就并不紧张, 而珠江路、新街口等地铁站购票则需要排队。因为自动售票机本身造价不菲, 因此, 建议在少数买票紧张的地铁站增加自动售票机的数量。
(三) 加大对保持秩序的宣传
混乱的乘车秩序不但影响乘客对服务质量的感知, 也有损地铁公司的形象, 最重要的是还容易引发安全事故。对于乘车秩序的改进, 地铁公司能做的很有限, 因为地铁公司作为一个国有服务性企业, 并不能用强制手段来要求和约束乘客。因此, 地铁公司应该加大对保持乘车秩序的宣传, 多拉横幅、多播广播, 并在车厢的移动媒体上也多放这方面的公益广告。
(四) 适当增加列车班次
在可行的范围内, 以及在适当增加财富负担的情况下, 地铁公司也可以适时考虑增加早班车和夜班车, 以及某些站点的提前或延时开放, 以考虑特殊工作时间的市民需求。
摘要：采用问卷调查法对南京地铁的服务满意度及服务重要度进行调查, 并按性别、年龄、文化程度、职业、收入等对问卷信息进行统计, 以了解南京地铁主要消费群体的特点。运用四分图模型法、李克特量表法对各服务指标进行分析, 找出南京地铁服务中存在的不足, 如票价过高、购票不方便、乘车秩序差以及运行时间不够长等, 并提出相关建议。
关键词：南京,地铁服务,四分图模型,李克特量表
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[6]郑劲松.基于数据仓库的城市轨道交通客流分析系统研究[D].长沙:中南大学, 2009.
网络购物背景下的物流服务质量测评 篇8
艾瑞咨询统计显示, 截至2016年初, 中国电子商务交易规模达到3万亿元, 其中B2C交易模式每年的增幅都超过50%, 从2011年的25.3%增加至2015年底的68.3%, 达到了1.3万亿元的规模, 并持续保持高速增长, C2C模式的交易规模达到了1万亿左右规模, 成为了拉动国民经济增长的新动力。国家邮政局网站公布的资料显示, 中国总物流业务中有6成左右是贡献于电商, 电商带动了物流产业的飞速发展。
当今网络购物市场涌现出几千家电商平台, 其中以天猫、淘宝、京东为首, 大批量订单吸引大量物流企业疯狂扩张, 由于多采用连锁加盟形式, 致使物流企业服务质量参差不齐。经常出现缺失、冒领、损毁所引起的纠纷, 严重影响物流企业形象, 同时对电商平台销量造成损害。本文针对物流服务质量低下的问题研究, 以期望找到提高电商平台物流服务质量的方法。
二、研究方法
本文总结了影响网购背景下物流企业服务质量的57个要素, 选取了100位网络购物消费者进行行为事件访谈, 提出44个服务质量影响要素, 把这44个条目用李克特5级量表编制问卷。通过问卷星预调查了180份问卷, 删除了因子载荷量较低或横跨多个因子载荷量接近的指标。多次检验后, 保留31个指标项, 组成B2C背景下物流服务质量的正式问卷, 上传于问卷星平台, 投放500份问卷, 回收424份, 有效问卷362份, 问卷有效率达到82.72%。
三、实证分析
1.样本基本情况分析
对有效问卷进行数据统计发现, 此次调查的网络购物的男性与女性比例基本持平, 男性161人, 占47.38%, 女性201人, 占52.61%, 月收入2000元以上的占70%, 比重较大, 中专以上学历人群占比80%, 与艾瑞咨询公布的网购人群特征基本相符, 故而问卷的有效性强。
2.探索性因子分析
运用SPSS19.0分析该问卷的Cronbach's a为0.879。进行探索性因子分析, 对问卷数据进行KMO和Bartlett球形检验, KMO为0.779, Bartlett球形度检验近似卡方2825.610, 显著性水平为0.000, 通过主成分分析法提取公共因子, 并进行正交旋转获得5个公共因子, 总方差的解释量为71.776%。
对网购背景下物流服务质量5个因子进行命名, 因子1为可靠性:包含物流设备、货品正确、货物完好、货物损坏度四个维度;因子2为经济性:包含物流价格、退货成本、物流服务性价比三个维度;因子3为时间性:包含订单响应时间、配送时间、退货响应时间、寄件反应时间四个维度;因子4为服务柔性:包含配送方式灵活、取货方式灵活、人员态度、人员着装、服务网点便利五个维度;因子5为信息性:包括信息及时、信息充分、信息正确、误差信息反馈四个维度。
四、网购背景下物流业发展策略
1.提升隐私保密度
物流配送的最后一公里中的取件环节, 物流公司员工多采用报姓名、电话号码方式来确认货主身份, 确认过程过于透明, 致使不法分子窃取客户信息冒领货物, 甚至出现利用客户信息诈骗等情况。根据DHL、Fedex等国际物流公司经验, 应引进发送、接受动态短信密码设备, 客户凭借密码和身份证号领取货物, 既提高了取货效率, 又降低了因信息泄露引起的纠纷。
2.整合多种手段, 提高配送效率
整合社会零散资源。电商平台在发达地区、交通便利地区可以自建物流体系, 极大缩短了配送时间;在交通欠发达地区, 整合零散网点资源, 与商超、社区服务站、校园邮局、药房、休闲中心建立合作共赢关系, 设立小型配送网点, 也能为合作伙伴带来人流量;在合适的地区设立24小时包裹自助收发站等。这些措施缩短了配送、寄送网点与客户的距离, 提高了收取货物效率, 方便了消费者, 同时为电商平台更好地推广起到了促进作用。
3.提高物流服务员工职业素养
建立由消费者主导的服务员工评价制度。通过网络、微信、短息等方式对服务员工质量打分, 以此建立薪酬激励制度, 激发员工主动改进服务质量, 真正为客户思考, 提高了消费者对物流企业及电商平台的满意度。
4.降低快递费用, 提高服务性价比
随着电商的飞速发展, 物流公司迅速崛起, 为了抢夺市场份额开设大量物流站点, 致使车辆、人员成本居高不下。城市的拥堵也造成了燃油费增加。在此背景下, 各大物流公司可以联合起来, 成立“公共物流配送系统”, 网点设在学校、社区、工业企业密集区, 形成合作共赢格局, 最大限度提升货物合理化运输。再由各物流企业进行二次运输, 降低了车辆空驶率, 降低物流成本, 从而让利给消费者, 提高消费者对物流费用的满意度。
摘要：为提高物流企业服务质量, 归纳出影响网络购物物流服务质量的因素, 针对500名电商消费者进行问卷调查, 用SPSS19.0进行因子分析, 得出结果影响消费者满意度的可靠性、经济性、时间性、服务柔性、信息性5个因子。并针对研究结论给物流企业以建议。
关键词：网购,服务质量,物流
参考文献
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安全测评服务 篇9
满意度测评最早源于企业对顾客满意度的测评指数(Customer Satisfaction Index,CSI),用来测评顾客对企业产品及服务质量的满意程度。美国学者Cardozo在1965年就提出客户满意的概念,成为当时工商管理界的盛行理念。20世纪80年代,瑞典首先在全国范围内建立统一性的顾客满意度指数,成为欧洲各国仿效的先例[1]。
20世纪90年代初,随着新公共服务理论的发展,不少公共管理学者提出“公众满意度”的概念,用于评价政府的公共服务水平,该概念最先用于医疗领域,随后拓展至公共服务的其他领域。21世纪后,世界各国在顾客满意度测评的基础上开发了用于政府公共服务满意度测评的模型及方法,开始了大规模的公共服务满意度测评。总体来看,各国开展的测评行为在普遍采取借鉴瑞典顾客满意度指数的基础上,再结合本国实际情况合理调整,从而构建适合本国公共服务的测评体系,内容主要涉及健康、社会福利、就业、公共安全和宜居环境等生活满意度,民主决策和政府信息公开透明度等政治满意度两大方面,公众对公共服务满意度的测评常用心理学、管理学、哲学和计量学等理论构建相应的测评指数,或依托期望不一致理论、归因理论和情感理论等,建立公众满意度测评理论及实践标准,研究影响公众满意度的驱动因素和行为后果,表现为其享受公共服务过程中感知和期望的差异,是公众主观体验上的情绪反应。目前,满意度测评指数已成为各国改进公共服务质量、完善公共服务环境和有效制定公共服务政策的重要依据[2]。
为有效解决我国公共服务供给数量不足、质量不高、效率低下等问题,政府逐渐认识到公共服务及其评价的重要性,采取措施不断强化公共服务职能、统筹城乡资源,提升公共服务水平。2005年,十六届五中全会提出“公共服务均等化”的要求,2006年,十六届六中全会提出“公共服务是实现社会基本平等和稳定的基础,发挥着重要的社会矛盾‘缓冲器’的作用”,2007年,十七大提出围绕推进基本公共服务均等化和主体功能区建设,完善公共财政体系,可见公共服务体制改革已是我国经济体制改革和政府行政体制改革的重大任务,其改革的根本目标是提高公共服务水平,通过公共服务体制改革实现公共服务公平有效向社会提供的目标。2012年,我国出台《国家基本公共服务体系“十二五”规划》,从立法角度明确了公共服务的实施领域及具体问题。
鉴于此,学者应重视并关注公共服务满意度测评,将公众满意度作为政府公共服务行为的重要考量。目前,我国对公众满意度的研究主要集中于测评内容、模型构建、实施技术、评估体系和指标算法等方面,如徐邦友将公众满意试度作为政府行为评价的终极目标,徐友浩以企业顾客满意度标准评价政府绩效,彭国甫主张将公众满意度作为考核政府部门及行政人员的重要指标,江易华建议在政府绩效中引入公众满意度作为软指标,俞明南强调将顾客满意概念由盈利性转化为服务性,尤建新采用层次分析法逐层分解公众满意度并作实证分析,吴建南和庄秋爽将美国ACSI模型应用于我国公共部门并作对比分析,王谦和李锦红则利用计算机网络信息技术对公众满意度作出评价[3],说明我国学者已认识到公共服务质量、评估标准应成为一个体系,内容也应当丰富且具有层次性,在设计公共服务项目的过程中,逐渐强调将公众满意度测评作为政府公共服务的参考标准和工作方向。
2 医疗服务公众满意度测评的意义
医疗服务是公众满意度测评最早实施的领域,也是当前公共服务满意度测评的主要方面,随着我国医疗卫生体制改革的不断深化,公众健康意识逐渐增强,对医疗服务的期望值日益高涨,加之医疗市场的激烈竞争,越来越多的医疗机构开始重视医疗服务质量,并将公众满意度作为提升医疗服务质量的参考,且纳入部门的综合目标考核体系[4]。医疗服务公众满意度测评主要针对服务内容、质量和水平而展开,是开展医疗服务评价、提高医院管理水平和满足公众医疗需求的重要手段,也是高医疗服务的层次和扩大医疗服务的覆盖面的重要方式。十八届三中全会明确了“统筹推进医疗保障、医疗服务、公共卫生、药品供应、监管体制综合改革”的总体方向。可见,医疗服务公众满意度测评带来的社会和经济双赢效果,已成为地方政府和医疗机构普遍关注的焦点,其意义主要有以下几个方面[5]。
2.1 有利于实现医疗体制改革的目标
自2009年的《关于深化医疗卫生体制改革的意见》到2014年的《深化医药卫生体制改革2014年重点工作任务》,国务院每年出台的医疗改革措施都将医疗服务和公共卫生服务体系构建、药品供应、公立医院改革、医疗服务覆盖面、医疗保障等纳入考核范畴,可以说医疗服务是医疗体制改革的重要目标和核心内容,也是关乎千家万户幸福和健康的重大民生工程。以公众满意度测评为依据,分解医疗机构的任务、明确相关责任、做好财力保障、强化评估考核,实施正确的舆论引导,才能保证实现人人享有基本医疗服务、病有所医的医疗体制改革目标。
2.2 有利于明确医疗服务的质量和标准
医疗服务是医疗体制改革的核心和重点,在推进医疗保障、扩大医疗服务覆盖面、健全药品管理制度、构建医疗服务体系、促进医疗服务均等化以及公立医院改革等方面,虽有明确的国家政策做指导,但具体服务项目、类型以及服务质量和层次的高低、内容和领域的大小都要结合地方服务群体灵活设定和调整,以最大限度地满足医疗服务的公众群体,由其在享受医疗服务过程中做出客观、准确的判断,医疗机构只有根据公众满意度测评才能确定服务范围和标准,有效提供医疗服务,最大限度的满足公众的医疗需求,实现医疗服务效用的最大化。
2.3 有利于提高公众的健康水平
公众的健康水平和生活质量需要健全的医疗服务作保障,根据公众满意度测评提供的医疗服务,惠及面更广、项目内容更科学、保障体系更完善,更有利于提高公众的健康和生活水平,这也是医疗服务现代化的标志之一。由公众根据自身健康和生活为出发点的满意度测评能够迎合公众对医疗服务的需求,而政府和医疗机构越重视公众的满意度测评,越能提供高质量的医疗服务,也越有利于提高公众的健康水平。公众健康水平提高了,才有精力和时间投入社会生产和建设,促进经济发展和社会长治久安[6]。
2.4 有利于健全医疗服务的科学体系
医疗服务科学体系是在法律和政策框架下,旨在组织、分配和利用现有医疗资源为社会提供医疗保健服务,以维护公众健康和提高生活质量为目的,实现医疗机构和服务公众的互动,医疗服务的科学体系应由管理系统、服务系统、保健系统和监督系统组成,都对医疗服务的有序发展起着重要作用,以公众满意度测评推进医疗服务的发展,才能合理设置医疗服务管理机构,规划医疗服务网络,加强医疗服务监管,搭建医疗保障系统,以公众的医疗需求实现政事分开、医药分开、营利性与非营利性分开,有利于建立满足公众多层次、多元化、个性化和特殊化需求的市场化运营的医疗服务科学体系。
2.5 有利于促进医疗服务资源的公平供给
医疗服务资源主要涉及医疗机构、医护人员、医疗设施、健康教育、医保资金和疫病控制等方面,这些资源的供给要通过医疗保险、救济、服务等相关程序和环节来运行与实施。对患者诊断、治疗、防疫、生育以及相关的药品、医疗用具、病房和伙食等供给都应提供全面到位的医疗资源,满足公众的基本医疗需求,根据不同公众的满意度需求提供相应的医疗服务,配备齐全的设施、做好全面的保障、开通更多的窗口、升级电子服务技术、减少矛盾和紧张关系造成的医疗风险,必然能满足公众享受医疗服务的权利,促进医疗服务资源的公平供给。
3 医疗服务公众满意度测评的指标体系
以公众满意度测评为依据推进医疗服务发展,需要根据公众需求构建医疗服务体系,当前公众对医疗服务的不满主要集中于导诊服务不完善、医生问诊不细致、医疗服务程序不当、违法诊疗现象较多、不按规定开处方、过度检查现象严重、药品价格较高、节假日看病难、医疗服务网络和保障不健全、医疗机构执业许可不规范、医疗服务的法律政策滞后等诸多方面,影响了公众享受医疗资源的程度,因此,根据公众满意度测评提高医疗服务的质量,就要科学设定具体的测评指标[7]。
结合医疗服务的特点,公众满意度测评应集中于医疗机构的科学管理、医疗环节的具体规划、医疗保障的相关配套、医疗设施的有效供给以及医疗技术的升级改造等几个方面,而公众满意度指标体系的构建也要通过公众对医疗环节的感知来实现。当然,前期的调查要通过问卷、访谈、电子媒介等形式获取信息,再以之为依据开展信度和效度分析,最后以公众满意为目的科学构建医疗服务体系。
具体来看,医疗机构的科学管理涉及医疗机构的设置及划分、医疗机构环境、运营管理和办事流程等方面,是医疗服务宏观运行的支撑。医疗环节的具体规划涉及为公众提供诊断、治疗、防疫、接生以及计划生育等方面的服务内容,是医疗服务全面推广的措施。医疗保障的相关配套指资金保障、报销保障、法律政策保障、宣传保障、医疗教育保障等,是医疗服务有效实施的保证。医疗设施的有效供给涉及病房及病床数、仪器设备、医护人员技术、基本生活设施等,是医疗服务正常开展的条件。医疗电子技术的升级改造指开展医疗服务中先进技术的引进,涉及信息系统建设、电子医疗保健、网上接诊回复、医疗仪器设备更新等。从指标体系构建来看,要以公众满意为根本目的,围绕以上内容设立相关的测评指标,然后派生出具体的衡量指标,从而满足公众多样化的医疗需求。针对医疗服务公众满意度测评指标,可以按照以下三级体系构建(见表1),各地再结合地方实际情况赋相应的量化指标[8]。
4 医疗服务公众满意度测评的政策启示
根据以上满意度测评指标体系,通过对公众医疗服务满意度影响因素的分析可知,目前公众对医疗服务的需求仍集中在医疗机构档次、医护人员素质、药品收费评价、看病诊断效果、医疗服务方式以及医疗机构设施齐全等方面。随着我国医疗卫生体制改革和医疗服务项目的深入推进,公众医疗服务满意度测评必将纳入医疗服务体系,并作为改进医疗服务的出发点和归宿,因此应从政策上明确提高公众医疗服务满意度的原则,完善相关的服务内容,确定医疗服务公众满意度的改善思路,为医疗体制改革提供政策参考。
4.1 医疗政策体系要涵盖公众满意度测评标准
公众满意度测评是提高医疗服务水平的必要条件,那么在医疗服务有序推进的过程中就要充实现有的医疗政策体系,不仅要重新审视现有服务的制度安排和明文规定,还要在常规的医疗服务说明中增加公众满意度测评的指数及标准。医疗机构应针对公众医疗需求采用问卷调查或者德尔菲法等技术,构建适合公众满意度测评的指标作为开展医疗服务的标准,保证测评标准的科学公正和评价结果的高效准确。当然,医疗政策的测评标准还需要广泛宣传、不断讨论和修正,从而使标准更具有普遍性和实用性,在更宏观的层面满足公众对高质量医疗服务的需求[9]。
4.2 医疗政策内容要体现公众满意度测评的5个维度
测评标准是医疗服务满意度的客观依据,还要针对医疗机构的层次和水平区分测评标准,除了涵盖公众满意度测评标准外,在医疗政策上也要体现公众满意度测评的管理水平、服务环节、配套保障、设施供给以及技术升级等5个维度,这是公众最容易、最直观感受的内容,基本能够全面体现医疗服务的环节和程序。在医疗政策内容中体现5个维度,并以公众广泛参与和内容公开作为提升公众满意度的重要途径和有效策略,是政府医疗投入和医疗机构发展的重要手段。因此,在医疗政策内容中体现公众满意度测评的5个维度,完善医疗政策的公众参与渠道,才能提高医疗服务的工作效率、规范程序和主观态度[10]。
4.3 医疗政策执行要以公众满意为根本目的
为真正发挥医疗政策指导医疗服务和医疗体制改革的作用,医疗政策的科学规划和制定要通过执行策略和手段来实施,以避免医疗政策的执行发生扭曲、误解、走样等偏差行为,真正克服医疗机构忽视公众满意而在医疗服务环节上“走形式、做样子”或“上有政策、下有对策”等不良现象,为真正落实医疗服务公众满意的本质,就要在医疗政策执行中发挥医疗政策服务公众的作用,体现医疗政策的实施效果。由专门的卫生管理部门或者中介组织参与医疗政策的实施监控,建立定期考核制度,检查和督促医疗机构对公众医疗满意度的关注,并围绕各方面的完成情况予以通报,作为奖惩依据,使医疗服务由单纯提供变成互动交流的供给模式。
4.4 医疗政策调整要全面满足公众需求
再完善的医疗政策也不是一成不变的僵死制度,必须随医疗资源分配、医疗信息普及、医疗技术升级和公众医疗需求作出适当调整,医疗政策主要围绕医疗机构、医护人员、医疗药品及仪器、公众结构等方面的变化而调整,在探索医疗服务方式、构建医疗服务模式、完善医疗服务体系、健全医疗服务政策的过程中要始终坚持以满足公众需求为目的来展开设计政策方案。随着经济的发展和公众收入、文化水平的提高,公众对医疗服务的需求日益呈现多样化、复杂化的趋势,医疗政策也要为适应医疗服务的发展需求,在了解公众医疗服务需求变化的基础上适时调整,提供丰富的医疗产品,提高医护人员技术、改善医疗机构管理水平,真正提高公众对医疗服务的满意度[11]。
总之,医疗服务公众满意度测评是有效提供医疗服务的重要保证,只有以公众满意度测评为核心,并从政策上体现和落实,才能提供健全的医疗服务体系,完善我国医疗体制,促进医疗卫生改革,明确医疗事业的发展方向。
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